Ιδιαίτερo ενδιαφέρον έχει μια νέα έρευνα που πραγματοποιήθηκε πρόσφατα και μελετά τον τρόπο με τον οποίο οι εισηγμένες στο ελληνικό χρηματιστήριο, χρησιμοποιούν το Internet. H έρευνα πραγματοποιήθηκε το Κέντρο Ψυχο-Κοινωνιολογικής Έρευνας της Διακυβέρνησης των Δυνητικών Κοινοτήτων του τμήματος Ψυχολογίας του Παντείου Πανεπιστημίου κάτω από την επίβλεψη του ερευνητή του Κέντρου Δρ. Σπύρου Αρσένη και του διευθυντή, Αναπληρωτή καθηγητή Κωνσταντίνου Κοσκινά.
Όπως αποκαλύπτουν τα αποτελέσματά της, η χρήση του Διαδικτύου στις συγκεκριμένες εταιρείες είναι περιορισμένη. Τα συμπεράσματα της έρευνα δείχνουν ότι οι συγκεκριμένες επιχειρήσεις αποτυγχάνουν να χρησιμοποιήσουν αποτελεσματικά το διαδίκτυο ως ένα επιπλέον κανάλι πωλήσεων, προώθησης προϊόντων και υπηρεσιών, επικοινωνίας και προσέλκυσης πελατών.
Ελάχιστες εισηγμένες στο ελληνικό χρηματιστήριο εταιρίες χρησιμοποιούν την ιστοσελίδα τους για να πραγματοποιήσουν διαδικτυακές πωλήσεις. Ένας μεγάλος αριθμός εταιρειών δεν παρέχει ούτε τη δυνατότητα επικοινωνίας μέσω e-mail και ένα σημαντικό ποσοστό επιδεικνύει εσωστρέφεια αναρτώντας το περιεχόμενό της μόνο στην ελληνική γλώσσα.
Συγκεκριμένα, όπως προέκυψε από την έρευνα:
• Μία στις είκοσι εισηγμένες στο χρηματιστήριο εταιρείες (5,5%) δε διαθέτει ιστοσελίδα.
• Μία στις πέντε εταιρείες (22,87%) δεν παραθέτει στην ιστοσελίδα της πληροφορίες για την πορεία της μετοχής της.
• Η μία στις δύο εταιρείες μεγάλης κεφαλαιοποίησης παρουσιάζει προβληματική διαχείριση της ηλεκτρονικής επικοινωνίας.
• Μία στις δέκα εταιρείες (9,80%) έχει λογαριασμό στο facebook και μία στις είκοσι (4,58%) στο twitter.
• Μόλις μία στις 14 εταιρείες (7,19%) χρησιμοποιεί το δικτυακό της τόπο για ηλεκτρονικές πωλήσεις κι απευθείας online αγορές.
• Μία στις δέκα εταιρείες έχει ιστοσελίδα αποκλειστικά στην ελληνική γλώσσα.
• Το ένα τρίτο των ιστοσελίδων ανανεώνει το περιεχόμενό του σπάνια.
Ακολουθεί πιο αναλυτική παρουσίαση των ευρυμάτων της έρευνας. Το ξέρουμε είναι μεγάλο το κείμενο αλλά μερικά στοιχεία παρουσιάζουν ιδιαίτερο ενδιαφέρον...
Αναλυτικά κάποια από τα αποτελέσματά της
Το 77,12% των εισηγμένων στο χρηματιστήριο εταιρειών χρησιμοποιεί ιστοσελίδες περιεχομένου με μοναδικό σκοπό να ανακοινώσει στους επισκέπτες κάποια βασικά στοιχεία για τη λειτουργία και τις δραστηριότητες της επιχείρησης.
Εντύπωση προκαλεί η εσωστρέφεια των ελληνικών επιχειρήσεων. Το 11,76% των ιστοσελίδων είναι γραμμένο μόνο στην ελληνική γλώσσα, αποκλείοντας έτσι εντελώς τους ξένους επισκέπτες. Ενδεικτικό της εσωστρέφειας είναι ότι μόλις τρεις ελληνικές επιχειρήσεις συμπεριλαμβάνονται στις πρώτες 10.000 θέσεις της παγκοσμίας κατάταξης των ιστοσελίδων βάσει της επισκεψιμότητας τους.
Οι δύο είναι ιστοσελίδες πολύ γνωστών ελληνικών εφημερίδων και η τρίτη είναι ιστοσελίδα μεγάλης αλυσίδας ηλεκτρονικών ειδών.
Οι ιστοσελίδες των ελληνικών εταιρειών αποτυγχάνουν να κινήσουν το ενδιαφέρον μεγάλης μερίδας ελλήνων χρηστών. Ενδεικτικό είναι το γεγονός ότι το 55% των εταιριών που μελετήθηκαν δεν αναφέρεται στην κατάταξη των ελληνικών ιστοσελίδων βάσει επισκεψιμότητας.
Η έλλειψη ενδιαφέροντος για τις συγκεκριμένες ιστοσελίδες πηγάζει σε μεγάλο βαθμό από τα παρακάτω ευρήματα της έρευνας:
• Μόλις το 15,69% των εταιρειών χρησιμοποιεί το δικτυακό της τόπο για την υποστήριξη και την ηλεκτρονική εξυπηρέτηση των χρηστών.
• Μόλις το 8,5% των εταιρειών (κυρίως τράπεζες) χρησιμοποιεί τις ιστοσελίδες ως μέσο καθοδήγησης των επισκεπτών, παρέχοντάς τους πληροφόρηση σχετικά με τα καταστήματα και τα κανάλια επικοινωνίας με την επιχείρηση.
• Μόνο μια στις 14 εταιρείες (7,19% και κυρίως από τον τεχνολογικό κλάδο) χρησιμοποιεί το δικτυακό της τόπο για ηλεκτρονικές πωλήσεις κι απευθείας online αγορές,
Εργονομία ιστοσελίδων και περιεχόμενο
Η συντριπτική πλειοψηφία των εταιρειών παρουσιάζει με σωστό τρόπο (98,68%) τις δραστηριότητες της και παρέχει πληροφορίες (96,07%) σχετικές με το προφίλ της εταιρείας (ιστορικό, επιτεύγματα, οράματα, αξίες κλπ).
Πέρα από τις δραστηριότητες και το προφίλ της εταιρείας οι ιστοσελίδες περιέχουν πληροφόρηση σχετικά με το δίκτυο καταστημάτων, την εταιρική διακυβέρνηση, τις θέσεις εργασίας, τις δράσεις κοινωνικής ευθύνης, τις διακρίσεις, τη πορεία της μετοχής, την ενημέρωση των επενδυτών και τα εταιρικά νέα.
Εντύπωση προκαλεί το γεγονός ότι μία στις πέντε εταιρείες (22,87%) δεν παραθέτει στην ιστοσελίδα της πληροφόρηση για την πορεία της μετοχής της. Από αυτές που αναφέρουν τη τιμή της μετοχής, μόλις το 18,3% παραθέτει την τιμή της μετοχής στην πρώτη σελίδα.
Παρότι στην ηλεκτρονική επικοινωνία βασικοί κανόνες δεοντολογίας επιτάσσουν τη ύπαρξη όρων προστασίας προσωπικών δεδομένων και όρων χρήσης, μόλις το 28,75% των εισηγμένων στο χρηματιστήριο εταιρειών περιέχει όρους προστασίας των προσωπικών δεδομένων των χρηστών στην ιστοσελίδα του, ενώ εξίσου χαμηλό είναι και το ποσοστό που περιέχει όρους χρήσης (32,68%).
Ακόμη και στις ιστοσελίδες εταιρειών λιανικής (Business to Consumer - B2C), όπου η χρησιμοποίηση όρων χρήσης και προστασίας προσωπικών δεδομένων θα έπρεπε να θεωρείται αυτονόητη, η ανάρτηση των παραπάνω όρων συχνά απουσιάζει. Μόλις 40% των εταιρειών λιανικής περιέχει τους όρους προστασίας προσωπικών δεδομένων στην ιστοσελίδα του. Αντίστοιχα, μόλις το 43,33% των εταιρειών λιανικής περιέχει όρους χρήσης στο δικτυακό της τόπο.
Ως προς τη συχνότητα ανανέωσης του περιεχομένου των ιστοσελίδων τους, οι εισηγμένες στο χρηματιστήριο εταιρείες ακολουθούν πολιτική δύο ταχυτήτων. Παραπάνω από τις μισές εταιρείες (53,59%) αντιλαμβάνονται τη σημασία της συχνότητας ανανέωσης για την αξιοπιστία της εταιρείας, την προσέλκυση νέων επενδυτών και τη μετατροπή των επισκεπτών της ιστοσελίδας σε πελάτες και ανανεώνουν τις ιστοσελίδες τους, κι ιδίως την τιμή της μετοχής τους, καθημερινά. Το 13,07% των εταιρειών ανανεώνει την ιστοσελίδα του ανά εβδομάδα.
Ωστόσο, μια στις πέντε εταιρείες (20,26%) ανανεώνει την ιστοσελίδα της μόλις ανά μήνα, ενώ περίπου το 7% των εταιρειών την ανανεώνει μία φορά τον χρόνο. Ένα ποσοστό 6% δεν ανανεώνει ποτέ το δικτυακό του τόπο.
Η επικοινωνία με τους χρήστες
Τα κύρια κανάλια επικοινωνίας που προτείνονται μέσα από τις ιστοσελίδες των εταιρειών είναι:
1. Η επικοινωνία μέσω τηλεφώνου (94,12%),
2. Η επικοινωνία μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (75,16%).
Μία στις τέσσερις σελίδες παρέχει τη δυνατότητα εγγραφής σε ηλεκτρονικό ενημερωτικό δελτίο (newsletter), ενώ μία στις δέκα εταιρείες προσφέρει υπηρεσία ενημέρωσης ανανέωσης περιεχομένου (RSS Feed).
Ένα μικρό αλλά σημαντικό ποσοστό εταιρειών (3,92%) έχει αποκλείσει κάθε δυνατότητα ηλεκτρονικής επικοινωνίας, αφού δεν παρέχει ούτε email, ούτε και φόρμα επικοινωνίας. Ανάμεσα στις εταιρείες αυτές βρίσκονται μάλιστα μία μεγάλη εταιρεία υπολογιστών και δύο τράπεζες.
Λίγες εταιρείες παρέχουν ενισχυμένες δυνατότητες διάδρασης στους επισκέπτες τους, όπως ανάρτηση σχολίων (2,61%), συμμετοχή σε διαδικτυακές ψηφοφορίες (1,31%), διαδικτυακούς χώρους συζητήσεων (forum). Πρόκειται κυρίως για εταιρείες από τον κλάδο των Μ.Μ.Ε και τον τεχνολογικό κλάδο.
Το 10,46% των εταιρειών παρέχει στο χρήση τη δυνατότητα ανατροφοδότησης (user feedback) για τη βελτίωση του δικτυακού τόπου του μέσα από κάποια ειδική φόρμα επικοινωνίας ή ερωτηματολόγιο.
Ένας μικρός αριθμός εταιρειών εκμεταλλεύεται τις δυνατότητες των κοινωνικών δικτύων για την προσέκλυση πελατών και την επικοινωνία μαζί τους. Μόλις, μία στις δέκα εταιρείες (9,80%) έχει λογαριασμό στο facebook και μία στις είκοσι (4,58%) στο twitter.
Η χρήση του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
Για την αξιολόγηση της υπηρεσίας ηλεκτρονικής επικοινωνίας με τις εισηγμένες στο χρηματιστήριο εταιρείες διενεργήθηκε ποιοτική έρευνα. Η έρευνα βασίστηκε στην αποστολή ηλεκτρονικών μηνυμάτων στις εταιρείες μεγάλης κεφαλοποίησης. Σε κάθε εταιρεία απεστάλει διαφορετικό ερώτημα το οποίο βασιζόταν σε στοιχεία αναρτημένα στην ιστοσελίδα της εταιρείας. Αξιολογήθηκε η ύπαρξη ή μη δυνατότητας επικοινωνίας, η απόκριση των εταιρειών (παροχή απάντησης ή μη), η ταχύτητα απόκρισης και το είδος και το περιεχόμενό αυτής.
Καταρχήν, διαπιστώθηκε ότι το 8,7% των εταιρειών μεγάλης κεφαλαιοποίησης δεν παρείχε στο χρήστη καμία δυνατότητα επικοινωνίας μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (email). Σημειωτέον, μάλιστα, ότι ανάμεσα στις εταιρείες αυτές συγκαταλέγονται και τρεις τράπεζες.
Από τις 42 εταιρείες μεγάλης κεφαλαιοποίησης στις οποίες εστάλει ηλεκτρονικό μήνυμα, αποκρίθηκαν ακριβώς οι μισές (21). Εντοπίζεται σημαντικό πρόβλημα διαχείριση της ηλεκτρονικής επικοινωνίας από τις εταιρείες.
Από τις εταιρείες που ανταποκρίθηκαν, η μεγάλη πλειοψηφία (61,9%) απάντησε αυθημερόν. Οι υπόλοιπες εταιρείες ανταποκρίθηκαν με καθυστέρηση: μίας εργάσιμης το 9,52%, 2-4 εργάσιμων το 14,29% και πάνω από 4 μέρες το 14,29%.
Σε ότι αφορά το περιεχόμενο των απαντήσεων, οι αποκρίσεις των εταιρειών δεν κρίθηκαν ικανοποιητικές.
Μόλις, μια στις τέσσερις αποκρίσεις (23,81%) απαντούσε ικανοποιητικά στο ερώτημα. Μια στις επτά απαντήσεις (14,29%) ζητούσε περαιτέρω διευκρινήσεις. Το 42,86% των αποκρίσεων περιείχε απλά μια γενική παραπομπή στο δικτυακό τόπο της εταιρείας. Ίδιος αριθμός αποκρίσεων προέτρεπε σε τηλεφωνική επικοινωνία.
Θετικό κρίνεται πάντως το γεγονός ότι το 38,10% των απαντήσεων επιχείρησε να καθοδηγήσει τον επισκέπτη είτε στη συμπλήρωση κάποιας online φόρμας σχετικής με το προϊόν ή την υπηρεσία του ενδιαφέροντος του, είτε σε απευθείας επίσκεψη σε κάποιο κατάστημα της εταιρείας.
Εμπορικές ιστοσελίδες
Μόλις, ένδεκα ιστοσελίδες (7,19%) των εισηγμένων στο ελληνικό χρηματιστήριο εταιρειών χρησιμοποιούνται για την πραγματοποίηση ηλεκτρονικών πωλήσεων (e-commerce).
Εξετάστηκαν πέντε βασικά χαρακτηριστικά απαραίτητα για κάθε εμπορική ιστοσελίδα: η ύπαρξη καλαθιού αγοράς, πολιτικής επιστροφής προϊόντων, ασφαλούς μηχανισμού πληρωμής, πιστοποίησης ασφάλειας και όρων προστασίας προσωπικών δεδομένων.
Οι ελληνικές εμπορικές ιστοσελίδες υστερούν σημαντικά στην παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης.
Ενδεικτικό της κατάστασης είναι ότι μόλις μία στις τέσσερις ιστοσελίδες αναφέρουν την πολιτική επιστροφής των προϊόντων, ενώ μόλις οι μισές παρέχουν ασφαλή μηχανισμό ηλεκτρονικών πληρωμών.
Σχόλια