Στην εκτίμηση ότι οι συνολικές αγορές των Ελλήνων καταναλωτών μέσα από ελληνικά και ξένα ηλεκτρονικά καταστήματα θα ανέλθουν το 2011 σε 1,5 δισ. ευρώ έναντι 1,2 δισ. ευρώ το 2010 καταλήγει η πρόσφατα έκδοση της ετήσιας έρευνας του Εργαστηρίου Ηλεκτρονικού Εμπορίου (ELTRUN) του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών.
Σε σχέση με το 2009, η αύξηση είναι της τάξεως του 80% αλλά είναι ενδιαφέρον πως το καταναλωτικό κοινό συνεχίζει να είναι σχετικά διστακτικό απέναντι στις ηλεκτρονικές αγορές και μόνο το 1/3 των Ελλήνων χρηστών του Internet δηλώνουν ότι αγοράζουν κάτι on-line (όταν το αντίστοιχο ποσοστό στην Δ. Ευρώπη ξεπερνάει τα 2/3). Από την άλλη, αυτό σημαίνει ότι υπάρχουν πολλά περιθώρια ανάπτυξης, δεδομένου ότι η οικονομική κρίση οδηγεί πολλούς καταναλωτές να αναζητήσουν την πιο φθηνή πρόταση που συνήθως βρίσκεται στο Διαδίκτυο..
Οι Έλληνες on-line καταναλωτές δηλώνουν με πολύ υψηλά ποσοστά ότι θα πραγματοποιούσαν περισσότερες αγορές ηλεκτρονικά αν μπορούσαν να «εμπιστευθούν» τα ηλεκτρονικά καταστήματα.
Για παράδειγμα, το
· 76%, αν δημόσιοι ή ανεξάρτητοι οργανισμοί προωθήσουν σωστά τα ηλεκτρονικά καταστήματα
· 66%, αν τα ηλεκτρονικά καταστήματα ήταν πιστοποιημένα από ανεξάρτητο οργανισμό /φορέα
Η μελέτη του ELTRUN επισημαίνει πωςτα τελευταία χρόνια, και με την αύξηση της ευρυζωνικότητας, έχουν εμφανιστεί στην Ελλάδα πληθώρα ηλεκτρονικών καταστημάτων που απευθύνονται στο ευρύ καταναλωτικό κοινό μέσω διαδικτύου. Παρότι δεν υπάρχει κάποιο σχετικό μητρώο ή κατάλογος ηλεκτρονικών καταστημάτων (που υπάρχει σε όλες τις Ευρωπαϊκές χώρες), ο αριθμός τους έχει τουλάχιστον τριπλασιαστεί κατά τα τελευταία δύο έτη και υπολογίζεται ότι πλέον 1500 περίπου Ελληνικά ηλεκτρονικά καταστήματα πωλούν προϊόντα ή υπηρεσίες. Ήδη το Εργαστήριο ELTRUN έχει καταγράψει συστηματικά πάνω από 900 ηλεκτρονικά καταστήματα, εκ των οποίων όμως περίπου το 1/3 έχει σοβαρά θέματα ποιότητας όσον αφορά την λειτουργίας τους και τις προσφερόμενες υπηρεσίες προς τους Έλληνες on-line καταναλωτές. Δηλαδή δεν έχουν τις ελάχιστες λειτουργικές προδιαγραφές των τυπικών ηλεκτρονικών καταστημάτων όπως ορίζονται από τα ισχύοντα θεσμικά πλαίσια και τις διεθνείς βέλτιστες πρακτικές. Στο κείμενο αυτό παρουσιάζονται τα κύρια αποτελέσματα της έρευνας του ELTRUN για την καταγραφή και αξιολόγηση των Ελληνικών ηλεκτρονικών καταστημάτων.
Πιο συγκεκριμένα τουλάχιστον το 15% των ηλεκτρονικών καταστημάτων θα πρέπει να τα αποφεύγουν οι on-line αγοραστές αφού δεν παρουσιάζουν τα βασικά στοιχεία μιας τυπικής επιχείρησης όπως η διεύθυνση καθώς και το τηλέφωνο και το e-mail. Σίγουρα η αποφυγή εμφάνισης των στοιχείων αυτών υπονοεί μια ψηφιακή οντότητα που προσπαθεί απρόσκοπτα να παραπλανήσει τους πιθανούς αγοραστές.
Σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία τα ηλεκτρονικά καταστήματα θα πρέπει να αποσαφηνίζουν στους on-line αγοραστές με απλό τρόπο τους “όρους χρήσης του ηλεκτρονικού καταστήματος”, και προτείνεται οι χρήστες να τα διαβάσουν πριν την πλοήγηση στην σχετική ιστοσελίδα. Οι πρακτικές λήψης αιτήματος για παραγγελία και ολοκλήρωση της παραγγελίας, οι τρόποι πληρωμής, η παράδοση των προϊόντων αλλά και η δυνατότητα ακύρωσης της παραγγελίας ή αντικατάστασης των προϊόντων θα πρέπει να παρουσιάζονται με ευκρίνεια, και να δίνεται η δυνατότητα επικοινωνίας από πλευράς πελάτη σε περίπτωση διαφωνίας ή επιφύλαξης. Επίσης θα πρέπει να αναλύεται η πολιτική προστασίας των προσωπικών δεδομένων και η ασφάλεια των συναλλαγών και να αναγνωρίζεται από το ηλεκτρονικό κατάστημα ως ζήτημα μείζονος σημασίας. Δυστυχώς το 40% των Ελληνικών ηλεκτρονικών καταστημάτων αποφεύγει να αποσαφηνίσει τα παραπάνω στους on-line καταναλωτές και άρα θεωρούνται ότι είναι επικίνδυνα να πραγματοποιούνται on-line συναλλαγές.
Από την άλλη πλευρά, 1 στα 4 ελληνικά ηλεκτρονικά καταστήματα λειτουργούν με βέλτιστες πρακτικές που συναντάμε στα γνωστά διεθνή ηλεκτρονικά καταστήματα αφού έχουν ξεκάθαρες πρακτικές προστασίας και εξυπηρέτησης πελατών, εξασφαλίζουν την ασφάλεια των συναλλαγών και έχουν ήδη πιστοποιηθεί από ανεξάρτητο φορέα. Πέρα από αυτά όμως παρέχουν και ιδιαίτερα προχωρημένες υπηρεσίες που αξιολογούνται ιδιαίτερα υψηλά από τους Έλληνες καταναλωτές όπως η εξυπηρέτηση μετά την πώληση (after-sales) και η συνεχής πληροφόρηση για την εξέλιξη της παραγγελίας.
Σχόλια