Δεν έχουν περάσει παρά μερικά χρόνια από τότε που για να ενημερώσει τους πιθανούς πελάτες της μία μικρή επιχείρηση που κινείται σε χώρος όπως αυτός της εστίασης, έπρεπε να καταφύγει σε μέσα όπως να μοιράσει διαφημιστικά φυλλάδια στους γειτονικούς δρόμους. Μέθοδος που ακόμη χρησιμοποιείται, αλλά πλέον οι δυνατότητες έχουν πολλαπλασιαστεί χάρη κυρίως στις ψηφιακές τεχνολογίες και ειδικά στα κινητά τηλέφωνα και στο Διαδίκτυο που έχουν δημιουργήσει νέα δεδομένα και ευκαιρίες για τους επιχειρηματίες εκείνες που είναι διατεθειμένοι να αξιοποιήσουν τα κατάλληλα εργαλεία. Επιχειρηματίες που κατανοούν επιπλέον ότι η δημιουργία μίας σελίδας στο Facebook δεν είναι αρκετή σε μία επιχείρηση προκειμένου να επεκτείνει το πελατολόγιο της και το, κυριότερο, να το διατηρήσει.
Το βασικότερο στοιχείο για μία μικρού μεγέθους επιχείρηση είναι να βρει τα στοιχεία επικοινωνίας των πελατών της, ήτοι τον αριθμό του κινητού τηλέφωνου ή/και το email τους. Αυτό μπορεί να γίνει μέσω του Facebook, αλλά και μέσω διαγωνισμών από το Διαδίκτυο ή μέσα στο κατάστημα, όπως και μέσω προσφορών, κουπονιών κ.ά. Στο σημείο αυτό θα πρέπει να επισημάνουμε ότι μία νέα τάση -πολύ ενδιαφέρουσα και με υψηλά ποσοστά επιτυχίας- είναι το αποκαλούμενο gamification, δηλαδή η χρήση παιχνιδιών, είτε online είτε σε φυσικά σημεία, προκειμένου να τραβήξει κανείς το ενδιαφέρον των πελατών και να κάνει πιο εύκολο το να μοιραστούν κάποια από τα στοιχεία επικοινωνίας τους. Γενικότερα, οι επιχειρήσεις θα πρέπει πλέον να γίνουν αρκετά δημιουργικές, όχι μόνο στην προσέλκυση πελατών, αλλά και στο πως θα τους κάνουν να αισθανθούν ότι ανήκουν σε μία κοινότητα.
Επιπλέον, δε φθάνει πλέον να βρεις κάποιες email διευθύνσεις. Το νέο ρυθμιστικό πλαίσιο της Ευρωπαϊκής Ένωσης για την προστασία των προσωπικών δεδομένων των πολιτών (General Data Protection Regulation - GDPR), το οποίο τίθεται σε ισχύ από τον Μάιο του 2018 απαιτεί να έχεις και τη συγκατάθεση των πελατών σου προκειμένου να μπορείς να τους ενημερώνεις. Μία ιδιαίτερα σημαντική παράμετρος για όσους ασχοληθεί έστω και ελάχιστα με το θέμα, ιδίως αν σκεφτεί κανείς ότι τα πρόστιμα μπορούν να κινηθούν σε πολύ υψηλά επίπεδα.
Το επόμενο βήμα είναι η διατήρηση αυτών των πελατών. Εκείνοι που είναι ικανοποιημένοι από την ποιότητα των υπηρεσιών που τους παρέχει μία επιχείρηση, η οποία παράλληλα προχωρά ανά τακτά χρονικά διαστήματα και σε προσφορές προκειμένου να τους επιβραβεύσει, είναι πελάτες που επιστρέφουν. Πελάτες οι οποίοι μεσοπρόθεσμα θα δαπανήσουν περισσότερα και, το κυριότερο, δεν θα έχουν κανένα πρόβλημα να το κάνουν. Συν ότι θα είναι πολύ περισσότερο δεκτικοί σε νέα προϊόντα και υπηρεσίες.
Πως κρατάς λοιπόν ικανοποιημένους τους πελάτες; Πολύ απλά, με προσφορές, κουπόνια, ειδικές κάρτες κ.ά., τα οποία μία επιχείρηση μπορεί να στείλει με ψηφιακό τρόπο, χρησιμοποιώντας τα στοιχεία επικοινωνίας που έχει αποκτήσει. Απλώς, είναι προτιμότερο να τα στέλνει με έναν έξυπνο και δημιουργικό τρόπο. Για παράδειγμα, χρησιμοποιώντας ένα εύκολο κουίζ δύο ερωτήσεων προκειμένου να «ανοίξει» ένα κουπόνι ή μία προσφορά.
Παράλληλα, για να διατηρήσει τους πελάτες της μία επιχείρηση θα πρέπει και να τους ακούει. Δηλαδή, σε τακτά χρονικά διαστήματα, θα πρέπει να πραγματοποιεί έρευνες, να στέλνει ερωτηματολόγια και γενικότερα να παρακολουθεί τι πηγαίνει καλά και τι όχι, προκειμένου να προσαρμόζεται ανάλογα, αλλά και να μπορεί να δημιουργεί νέα, ελκυστικά προϊόντα. Και, φυσικά, θα πρέπει να απαντάει σε όλα τα ερωτήματα και τα ζητήματα που τίθενται.
Πρακτικά, υπάρχει μία ανάγκη δημιουργίας ενός «ταξιδιού» για μία επιχείρηση και τους πελάτες της, το οποίο μπορεί να αποβεί εξαιρετικά επωφελές και για τις δύο πλευρές. Ένα «ταξίδι» που ξεκινά από τον πελάτη που συνδέεται για πρώτη φορά με μία επιχείρηση, που συνεχίζεται με αυτήν να τον επιβραβεύει και να τον διατηρεί και καταλήγει στη δημιουργία μίας σχέσης εμπιστοσύνης και επικοινωνίας μεταξύ των δύο μερών.
Πρόκειται για ένα «ταξίδι» για το οποίο παλαιότερα απαιτείτο από την πλευρά της επιχείρησης να διατεθούν σημαντικοί πόροι και κεφάλαια, με αποτέλεσμα μόνο μεγάλες εταιρείες να είναι σε θέση να το πραγματοποιήσουν. Όμως, πλέον η κατάσταση έχει αλλάξει χάρις στο Διαδίκτυο και τη δύναμη του cloud.
Ένα από τα πλέον ενδιαφέρον παραδείγματα είναι το Tellody, το οποίο αποτελεί μία online υπηρεσία που προσφέρει όλα τα παραπάνω με εξαιρετικά προσιτό κόστος. Πρακτικά, μία επιχείρηση -οποιουδήποτε μεγέθους- μπορεί πολύ εύκολα να «ανεβάσει» στην πλατφόρμα τα στοιχεία επικοινωνίας των πελατών της και να είναι, μέσα σε ελάχιστα λεπτά, έτοιμη να προχωρά στη δημιουργία προσφορών, να στέλνει κουπόνια, να πραγματοποιεί έρευνες και να δέχεται απαντήσεις σε ερωτηματολόγιά της. Με ένα κόστος που κινείται σε πολύ χαμηλά επίπεδα, μία μικρή επιχείρηση έχει πλέον τη δυνατότητα να είναι σε συνεχή επικοινωνία με τους πελάτες της και να διαφοροποιηθεί από τον ανταγωνισμό. Και με ένα επιπλέον πλεονέκτημα όσον αφορά τη «συμβατότητα» που προσφέρει με την οδηγία για την προστασία των προσωπικών δεδομένων (GDPR) που θέτει σε ισχύ, όπως προαναφέραμε, στα μέσα του 2018 η Ευρωπαϊκή Ένωση.
Σχόλια